• Блог
  • Расписание
  • Моя история
  • Команда
  • Контакты

+7 (988) 387-10-17

Написать

+7 (988) 387-10-17

Написать
Главная › Блог

КАК СДЕЛАТЬ КАРТУ ПУТИ КЛИЕНТА

25 декабря 2019

631

SEO-продвижение

Анализ своей целевой аудитории гораздо проще совершать, если вы начнете мыслить и поступать так же как ваши клиенты. Сами на некоторое время станете клиентом. А все для того, чтобы успешно создать такую штуку как карта пути пользователя.

В этой статье разберемся, что такое путь пользователя и научимся составлять cjm - customer journey map (в некоторых кругах - кастомер джорни мап)

Карта пути клиента, по сути, является детальной инфографикой, которая охватывает весь спектр взаимодействий между клиентом и компанией. Зачастую бизнесу нужен не просто свежий взгляд со стороны, а именно «покупательский» взгляд – такой подход поможет точнее выявить опасения живых людей, мотивацию и цель.

  • Зачем именно нужны карты клиентского опыта
  • Что лежит в основе карты клиента
  • Что не надо делать при разработке КПК
  • Варианты дизайна карты пути клиента

Зачем именно нужны карты клиентского опыта

Чуть выше мы выяснили – для взаимодействия, но это в целом. Если же разбирать customer journey mapping детальнее, то можно понять:

  • Какие трудности испытывают ваши клиенты
  • Что они испытывают в эмоциональном плане, достигая свою цель  и какую именно цель преследуют
  • Какие пользовательские этапы до совершения сделки нужно пройти и удобны ли переходы между этими этапами
  • Отличия взаимодействия разных сегментов аудитории с вашим проектом
  • Точки соприкосновения этой аудитории с вами. Кому и как проще наладить работу через сайты, внешнюю рекламу, операторов, соцсети или например, через классические магазины.

Что лежит в основе карты клиента

В первую очередь – исследование и работа с аналитикой. Никаких предположений и догадок быть не должно. Создатель карты клиента должен будет собрать только проверенные данные, причем на нескольких этапах.

  1. Образ клиента.  Или вернее – собирательные образы. На этом этапе требуется создать определенный персонаж и обозначить для себя его цели, интересы и потребности. Делается с помощью анализа ЦА.

Зачастую одинаковые продукты покупаются абсолютно разными людьми, получается что и карта пути будет сделана не одна. В тренажерный зал могут в одно время ходить те, «кому до» и «кому уже за» :)  Но мотивы этих людей, цель, требования к сервису и финансовая возможность различаются.

Потребуется сделать внимательный анализ каждого такого «образа» - где берут информацию о вашем продукте, к кому из конкурентов по бизнесу могут уйти, по какой причине выбирают в итоге вас (или не выбирают). Собранная информация такого рода поможет понять – как удержать определенную клиентскую группу и как ее привлечь.

  1. Моменты соприкосновения.  Второй этап – время прописать точки соприкосновения клиентов с вашим бизнесом. Это могут быть как сайты и софт, так и классическое общение – менеджер, представитель, курьер. Да хоть газета, если привлечете реальный «трафик» с ее помощью :) Продумайте эти точки досконально – нам нужна максимально полная кастомер джорней мэп. Ваши сотрудники приводят клиентуру через личные знакомства или соцсети? Отлично, значит отмечайте на карте.

 Что касается каналов, то они делятся на оффлайн и онлайн. Оффлайн-каналы для customer journey map это:

  •  деловые встречи
  • личное посещение точек продаж (например офис)
  • беседы с агентами
  • наглядные и наружные материалы
  • конечно же реклама в СМИ
  • общественные мероприятия

Онлайн-каналы включают в себя:

  •  соцсети
  • вебсайты и онлайн витрины
  • мобильные приложения
  • почта
  • онлайн и телефонное общение

Ценность для карты представляет понимание того, что именно делает клиент при использовании одного из каналов и что хочет  этим добиться. А наиболее полный перечень самих каналов вы можете составить следующими путями:

  •  с помощью командного брейнсторминга
  • получить информацию непосредственно от ЦА
  • привлечь маркетологов и заказать анализ
  • подсмотреть у конкурентов
  • метод «тайный покупатель»
  • самом лично совершить путь клиента
  1. Возможные сложности для клиента и их преодоление. Путь клиента между этапами сделки наверняка имеет в себе препятствия. Их надо выявить и устранить. Простой и наглядный пример рассмотрим на магазине и корзине. Шикарный долгожданный товар уже добавлен и клиент готов оплатить заказ, но вдруг его просят пройти регистрацию.  Возникает большая вероятность того, что рассерженный препятствием на пустом месте потенциальный покупатель уйдет на просторы интернета искать счастья уже не у вас.

Вариантов подобных барьеров множество, технические – только часть. Скрипты с ошибками, надоедливый маркетинг, кривая связь с поддержкой – это все причины не сделанного целевого действия. Кстати бывает и наоборот – когда виноват сам клиент, который боится связаться с консультантом в простой онлайн-форме.

Когда лист препятствий готов, то приступайте к поиску вариантов их решения. Внедрив обновленные сценарии в путь, составляйте следующую версию пути клиента для оценки результата. И если вы думаете, что это все сложно , то вдохновитесь наработками популярного антивируса:

Что не надо делать при разработке КПК

Само собой – совершать серьезных ошибок. CJM это непростая работа и просчеты в итоге неприятно скажутся на потраченном времени и результате. Вот советы, чтобы превентивно уберечься.

  1.  Все каналы взаимодействия важны. Пренебрегать каким-то из них из-за кажущейся неважности – ошибочно, даже если конверсия минимальная. К примеру, онлайн-заказы приносят вам в разы больше заявок, чем телефон, но держать «телефонные продажи» следует в таком же порядке. Проблемы при звонке в ваш офис это прямой удар по имиджу компании.
  2. Составляйте карту с точки зрения клиента. CJM отражает цель и потребность потенциального покупателя, но не вашего бизнеса. Когда карта готова и выяснится, что поведение клиента нелогично для вас, а популярностью пользуется, к примеру, совсем другой товар, то заставлять гостей поступать иначе не надо – разумнее начать подстраиваться под это поведение.
  3.  Карта пути это документ. Относится к нему нужно серьезно. Назначить лицо, ответственное за корректировку и обновления.

Варианты дизайна карты пути клиента

Тут все строго с точки зрения удобства создания и цели использования. Например на стадии идей и первичной задумки смело рисуйте на доске яркими фломастерами и используйте стикеры. Если потребуется презентация – рисуйте схематику в любимом редакторе. Получится наглядно, но для последующей корректировки эти способы мало пригодны.

Google Sheets – более подходящая платформа для оптимизации. А еще лучше – задействовать специализированные ресурсы с готовыми шаблонами, например Realtimeboard.

Работа предстоит не самая легкая, более того, «одноразовая» карта особо полезна не будет. В случае же своевременных исправлений, внесения изменений и оптимизаций - более чем вероятна повышенная конверсия, обнаружение свежих каналов соприкосновения и множество благодарных клиентов. А это точно стоит труда!

Онлайн-курс​

Создание прибыльного SEO проекта
своими руками

Как привлекать 1000 новых клиентов и стать
лидером в своей нише? Мы знаем!

Комментарии

Добавить комментарий

Более подробная информация о текстовых форматах

Простой текст

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и абзацы переносятся автоматически.

Читайте также:

21 мая 2019

558

SEO-продвижение

7 интересных тем для твоего блога
Читать полностью

08 ноября 2019

277

SEO-продвижение

Максимально цепляющий лендинг
Читать полностью

05 августа 2020

173

Маркетинг

СОВРЕМЕННЫЕ SAAS-РЕШЕНИЯ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
СОВРЕМЕННЫЕ SAAS-РЕШЕНИЯ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
Читать полностью

Онлайн-курс​

Создание прибыльного SEO проекта
своими руками

Как привлекать 1000 новых клиентов и стать лидером в своей нише? Мы знаем!

Записаться на курс

Рубрики блога

  • SEO-продвижение48
  • Бизнес идеи1
  • Кино1
  • Лайфхак3
  • Маркетинг5
  • Продажи5
  • Соц сети3
 

Рекомендуемые статьи

02 сентября 2020

201

Соц сети

КАК ПРОКАЧАТЬ БИЗНЕС С ПОМОЩЬЮ TikTok
Тик Ток для бизнеса
Читать полностью

17 июня 2020

303

Маркетинг

КАК РАБОТАТЬ В ЯНДЕКС ДИРЕКТ
Настроить Яндекс Директ
Читать полностью

12 августа 2020

157

SEO-продвижение

ИДЕАЛЬНАЯ СТРУКТУРА САЙТА: НАВИГАЦИЯ И ЕЕ ПОСТРОЕНИЕ
Навигация по сайту
Читать полностью

05 декабря 2019

357

SEO-продвижение

ПЕРЕНОС САЙТА НА НОВЫЙ ДВИЖОК
Читать полностью

18 декабря 2019

281

Маркетинг

КАК СНИЗИТЬ ЦЕНУ ЗА КЛИК В ДИРЕКТЕ
Читать полностью

Запись на курсы

Запись на курс

Курсы SEO-продвижения
Артёма Ирошникова. © 2019 г.

+7 (988) 387-10-17

me@artem-iroshnikov.ru

г. Краснодар, ул. Красных Партизан, 222

  • Блог
  • Расписание
  • Моя история
  • Команда
  • Контакты
  • Telegram
  • Facebook
  • YouTube
  • Instagram
  • VK
  • Twitter